A Lei n.º 144/2015 aplica-se aos procedimentos de resolução extrajudicial de litígios intentadas por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços (o que inclui empresas e empresários em nome individual) e que respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre um fornecedor de bens ou prestador de serviços e um consumidor, ou seja, uma pessoa singular quando atue com fins não profissionais.

A resolução alternativa de litígios de consumo oferece uma solução extrajudicial simples, célere e acessível para resolver litígios entre consumidores e empresas (C2B). Embora Portugal tenha mais de 25 anos de experiência nesta matéria, só recentemente a Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro sobre resolução extrajudicial de litígios de consumo transpôs uma Diretiva Europeia aplicável a litígios nacionais e transfronteiriços nas relações C2B.

De acordo com o supra mencionado diploma, todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet estão obrigados a informar os consumidores relativamente sobre as entidades de RAL disponíveis ou às adiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais).

Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:

1. no sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
2. e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
3. Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, preferencialmente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

Não se considera informação suficiente a simples remissão para o portal da Direção-Geral do Consumidor.

Mais se informa que a Direção-Geral do Consumidor elaborou um conjunto de Perguntas Frequentes, vulgarmente designadas por FAQs, sobre o âmbito de aplicação da Lei 144/2015, que estão disponíveis em www.consumidor.pt e na nossa página de facebook https://www.facebook.com/dgconsumidor

Já se encontra disponível o elenco de Centros de Arbitragem que se encontram inscritos na lista da Direção-Geral do Consumidor e que foram, até ao momento, notificados à Comissão Europeia. Espera-se que até ao final do mês se encontre publicada a lista definitiva das entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (Entidades RAL).

Os pedidos de Adesão aos Centros de Arbitragem, embora não sejam de caráter obrigatório, terão de ser formalizados junto dos mesmos.

Esclarece-se, por último, que, desde 15 de fevereiro de 2016, a plataforma de resolução de litígios em linha (plataforma RLL, também designada plataforma ODR – online dispute resolution) estará disponível para os consumidores e os fornecedores de bens e prestadores de serviços. Pretende-se que esta nova plataforma, acessível através da internet, constitua para os consumidores uma forma fácil e rápida de resolver os seus litígios de consumo, decorrentes de uma compra ou contratação de serviços feitos em linha.

Para mais informações contactar o Centro Europeu do Consumidor euroconsumo@dg.consumidor.pt
Links úteis :
http://www.cicap.pt/resolucaoalternativadelitigiosdeconsumo/
http://www.asae.pt/?cn=739974087438AAAAAAAAAAAA&ur=1&newsletter=5126

Informamos que o Centro de litígios de consumo dos Móveis Caneiro é o Centro de Informação de Consumo e Arbitragem de Lisboa.